【每日知识打卡】流程设计与优化的正确思路

本期【每日知识打卡】分20讲，让我们跟随AMT研究院院长、《流程管理第五版》《流程革命2.0》作者葛新红老师学习流程管理。从工作和生活中的案例场景出发，深入浅出的介绍了如何建立正确的流程化思维，以及如何通过流程管理解决问题的经验方法。

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流程设计与优化的正确思路

第 2 日

这一节我们来讲讲流程设计与优化的正确思路。

在第一节里面我们讲了流程的重要思维目标导向、以终为始，也就是以流程的客户价值实现作为目标，去倒推流程具体该如何设计和优化。所以第一步很重要的是识别这个流程的客户是谁？客户有哪些价值诉求？有些流程可能有多个客户，那么这些客户的优先级又是怎样？不同的客户和价值诉求，决定了流程设计优化时的思考重点完全不同。

比如还用我们第一节中提到的举行婚礼的例子，这个婚礼流程的客户是谁呢？可能是新娘，可能是岳父岳母？可能还包括双方家长？如果客户的价值诉求没有冲突，那很容易皆大欢喜，但是如果不同客户需求之间有冲突，那要考虑哪个客户的优先级更高？第一客户如果是新娘，那要重点考虑新娘的需求，比如婚礼设计如何浪漫和永生难忘；如果第一客户是家长，那考虑的重点可能是如何邀请所有的亲友，大宴宾客彰显家族门面。如果不同客户的需求没法兼顾，那可能就要进行流程分类，比如双方家庭各自举行婚宴；针对新娘诉求增加蜜月旅行流程。你看，这个就是不同的客户价值对流程设计的影响。

同样，我们企业里已经有了一些实实在在在运转的业务流程，接下来要考虑优化的时候，首先要明确这个流程的客户是谁？一般来说，对于流程的客户包括了外部的，如代理商、终端消费者、供应商；内部的如股东、员工；还有一些审计内控检查类流程的客户可能会对应外部行业监管机构。找出流程的客户之后，要明确客户的价值诉求是什么？比如对于大型企业客户，更关注产品品质和服务及时性，对于中小型企业客户，可能更关注成本和性价比？这些客户是否分类用不同的流程来处理，如大客户服务流程、小微长尾客户服务流程？或者对客户做战略取舍，比如公司当前只考虑服务大型客户，暂时不需要建立小微长尾客户服务流程。

明确客户价值后，这个流程的目标就清楚了。围绕这个实现客户价值的流程目标，我们再倒推，将流程横向拉通。在这个过程中，影响客户价值实现的核心要素是什么，比如服务响应太慢是因为中间部门墙严重，每个跨部门的流转都需要多重审批？或者是某个环节的职责定义和业务处理规则不清楚经常扯皮。这些问题和差距，就可以形成对应的流程优化改进措施。

一般外部客户是比较容易识别的，比如我们这个企业是卖鞋的，客户就是买鞋的，是做企业解决方案的，客户就是各类B端企业。但还有一些流程是我们组织内部一些职能的流程，那么它面对的就是内部客户。

我们再来分析一个案例：比如员工离职流程，这个流程的客户是谁？我们在过去培训演练的时候，有些学员说客户是离职员工，有些人认为是公司股东，或者说两个都是。我说这些答案都对，一般离职员工和公司股东都可以作为员工离职流程的客户，但是在一个流程上有多个客户时，就要考虑优先级。以哪个作为第一客户，取决于你的企业的战略和价值观。

比如对于我们服务的很多军工类的企业，要求信息安全保密至上，所以会特别强调公司权益不受损，员工要离职了，机密不能带走，设置了层层关卡，这个流程设计的价值导向是什么？公司股东是第一客户，那么从这个角度出发，在流程设计和优化的时候，流程上的关键节点就是安全权限的管理交接、离职审查等。

在现在越来越强调以人为本的管理理念的时候，大部分企业会选择将离职员工作为第一客户。员工的核心诉求是什么？快速办理，不要有工资和奖金拖欠。

华为的离职流程非常高效。我本人也非常有幸曾作为华为的一员。我印象很深刻在我因为家庭原因不得不从华为离职的时候，所有的离职手续半天就全部办结清楚，而且非常贴心的给了我很多离开华为后社保/人事关系等处理的指南，并且在离职后也如期收到了绩效奖金。这样的流程，即使员工离开了以后，也还是很感激老东家，而不是离开时反目成仇。

现在很多企业都在讲开放式思维，都在讲打造生态。比如我们看到从阿里巴巴公司出去的员工有个阿里系。从阿里出去以后要创业，在这个圈子里面他们都会互相支持。从华为离职的也有各种圈子的华为群。在AMT咨询公司，我们也有一个理念，即离职员工也是公司的财富。从AMT离职后，我们还有一个AMT之友群继续进行老同事间的维护和联系。也就是员工离职这个端到端流程的节点，不仅限于离职手续办结的那一刻，还延伸到离职后的全生命周期管理。对于这个流程的客户：已离职的同事来说，虽然离开了AMT，但是通过这个群还能继续获得一些专业方面的帮助，一些资源人脉的对接。而对于另一个流程客户AMT公司来说，因为很多离职顾问人员在AMT工作了几年之后，基本都去了企业的管理岗，基于对AMT的深入了解和专业信任，更容易转变为AMT的客户；还有一些员工在顾问岗位做久了，会希望到实体企业的实践中去历练一下，所以我们过去经常说，我们为中国企业培养输送了大量CPO首席流程官和CIO首席信息官。当这个顾问在企业工作一段时间后，可能又会向往顾问工作的那种成就感、价值感，又再回流到AMT，降低了人力资源招聘的成本。

所以你看，只要深度去思考和挖掘客户的价值，每一个流程都可以有很多的延伸和改进空间。当然客户的价值也会随着环境和战略调整动态变化，所以我们对于相关的流程也需要有定期的回顾优化机制，这个后面的章节会讲到。

最后我们来总结一下，这一节我们讲了流程设计和优化的正确思路。首先需要明确流程的客户是谁，客户的价值诉求是什么。在客户价值实现的流程目标引领下，寻找核心影响要素和问题差距，找到对应的流程改进措施。如果在流程设计优化过程中不同部门岗位发生了争执，那么请先回到出发点再想想，我们想要实现的客户价值是什么。现在讨论的这个流程节点问题，是能有效帮助客户价值实现的吗？我想这样讨论就会豁然开朗。

我是葛新红，请您跟我一起学习流程管理，成为一个具备流程化思维的人！